Консультации и обучение

Специалисты нашей компании проводят индивидуальное корпоративное консультирование, а также открытые семинары и мастер-классы на тему разработки программ лояльности клиентов, внедрения дисконтных, накопительных, бонусных программ.

I. Какие наиболее частые ошибки в организации продаж и обслуживания совершают предприятия?

Не всегда достаточно только напечатать пластиковые карты и принять традиционную для вашей отрасли сетку скидок! Проблема лояльности клиентов гораздо шире.

1) не верно расставляют приоритеты

Пластиковая карта - это всего лишь инструмент, один из конечных материальных носителей программы лояльности.

В основе основ лежит система продаж/ обслуживания клиентов. В нее входит программа лояльности, частным случаем которой являются материальные системы стимулирования покупателей: дисконтные, бонусные, накопительные...

А пластиковая карта - это всего лишь атрибут.

Если клиенту понравился ваш продукт, качество обслуживания, заявленные вами скидки и бонусы, то пластиковая карта - это красиво нарисованный на пластике пропуск на повторное обращение, дополнительная реклама и путеводитель (адрес магазина или сайта, телефоны).
Клиент будет возвращаться снова и снова, если ему понравился сервис. И здесь не имеет большого значения, какой красоты и богатства отделки пластиковая карта. Даже если вы не дали клиенту карту, но ваша система продаж может идентифицировать клиента другими способами (по фамилии, внешности, клиентскому номеру "на бумажке", слову заветному), он все равно будет возвращаться снова и снова.

А вот обратная ситуация  - если клиент не доволен качеством обслуживания (нахамил ему продавец, например), но по регламенту клиент получил красиво напечатанную пластиковую карту... вернется ли он еще раз? Вряд ли. И карту либо выбросит, либо вообще откажется получать чтобы сэкономить время на заполнение анкет. Ведь клиент уже знает, что покупать здесь не будет больше никогда.

2) бездумное копирование традиционных схем материального стимулирования покупателей

Часто мы спрашиваем клиента: "А почему у вас такая сетка скидок, почему при накопленной сумме покупок 20 000 руб вы даете скидку 10%? Почему именно 10, а не 12, не 8?"

Ответ примерно такой: "Ну, в нашей отрасли так принято". Или: "У наших конкурентов такая сетка скидок, а мы сделали скидки чуть больше - чтобы получить конкурентное преимущество"...

Но ведь все компании даже в рамках одной отрасли - разные. Разный ассортимент, разные поставщики, разные закупочные цены, разная маржа по товарным группам, разный уровень издержек.

- Вы проводили ABC-анализ? - Нет...
- Вы изучали портрет вашего потребителя? - Нет...
- Как вы определяете профиль вашего приоритетного клиента? - Да для нас все одинаково важны...

Это серьезная недоработка. Возможно, вы теряете значительную часть прибыли в погоне за увеличением скидок, когда, например, можно было бы построить программу лояльности, основанную на нематериальных привилегиях...

3) не определены критерии приоритетного клиента

Да, мы согласны - все клиенты компании важны, всех нужно стремиться обслуживать одинаково высококачественно.
Но есть группа приоритетных клиентов, которых и нужно стремиться "заполучить" в постоянные. Именно на них и нацеливаются в первую очередь.

Правило Парето гласит: 80 % прибыли приносят 20% клиентов. Вот они, приоритетные клиенты. Вопрос только, как их определить? Есть специальные методики, и мы вас научим!

Что бывает, если фирма не выделяет приоритетных клиентов и ко всем клиентам применяет "лояльностную" уравниловку.

1 крайность: Дисконтные/бонусные карты выдаются всем подряд, кто совершил хоть какую-нибудь покупку. Но ведь содержание системы лояльности имеет затратность: карты стоят денег, время сотрудников потраченное на оформление карт покупателям - тоже стоит денег... У покупателей, столкнувшихся с такой "халявой" создается соответствующее несерьезное отношение к данной фирме...
Получается, что в попытке "окучить" всех, стреляем из пушки по воробьям и вместо приращения прибыли ее теряем.

2 крайность:  регламент получения карт такой сложный, прижимистый, что важные клиенты, вовремя не получившие карты и не попавшие в охват системы лояльности, могут и не вернуться снова. Их не распознали, не заметили, упустили потому что нет критериев, нет портрета приоритетного клиента. И продолжаем тратить деньги на рекламу, на привлечение все новых и новых клиентов... А ведь известно, что затраты на привлечение нового клиента в 4-5 раз выше, чем на удержание старого... Да и не любого старого нужно стремиться одинаково удерживать. Самое важное - удерживать старого приоритетного. Тогда доходность может расти по экспоненте.

Вот над чем мы работаем с нашими клиентами на семинарах и корпоративном консультировании.

II. Каков формат и стоимость консультирования

Формат различается в зависимости от характера предприятия

1) консультирования небольших частных компаний, например: ресторан, турагентство, мебельный магазин.

- сначала проводится диагностическая встреча (2-3 часа)
- затем несколько рабочих сессий

Продолжительность консультирования для небольшой компании (в зависимости от целей и задач): от 10 до 30 часов чистого времени и будет стоить от 20 до 70 тыс. руб.

2) консультирование крупных торговых фирм и/или сетей

Хотя методика консультирования не зависит от масштаба предприятия , но в данном случае продолжительность и трудоемкость работы гораздо выше, так как гораздо больше объем обрабатываемой информации. Проект может длиться от 1 недели до месяца и дольше.

Для того чтобы оценить экономическую целесообразность привлечения консультантов, прочтите еще раз описание наиболее частых ошибок, монетизируйте потери на бездействии или неправильных действиях сотрудников по отношению к клиенту и умножите на масштаб деятельности фирмы. Результаты вас удивят, и, скорее всего, неприятно. Но все можно исправить. Мы вовремя встретились!
По вопросам заказа консалтинга пишите на cons@printima.ru

III. Обучение: открытые семинары и мастер-классы

Продолжительность: 3 часа.

В программе:
1. Алгоритм "10 шагов разработки системы лояльности"
2. Наиболее частые ошибки и упущения, совершаемые предприятиями торговли и услуг
3. Сравнительный обзор основных систем материального стимулирования покупателей
4. Пластиковая карта как эффективный инструмент рекламы. Секреты оформления и действия карт.
5. Две практические работы (самодиагностика и выбор оптимальной системы мат. стимулирования покупателей)

В результате участники:
- получат представление о комплексном подходе к разработке и действию системы лояльности клиентов
- проведут самодиагностику системы в своих компаниях и наметят направления развития и улучшений
- выберут наиболее подходящую для своей компании систему материального стимулирования

Минимальное количество карт для первого заказа:
500 шт (обычные карты), 200 шт (бесконтактные карты).

тел. 8 495 212-06-48         sales@printima.ru